Serviço Nocturno num SAC

Hoje estou a fazer as noites, no SAC - Serviço de Apoio a Cliente - onde habitualmente trabalho num horario mais decente do que o da meia noite às oito da manhã.

Raras são as chamadas pertinentes que recebemos. À noite, essencialmente quem liga são aqueles clientes que não têem ninguém ao lado a quem desejar as boas noites acompanhado do último beijo que encerra a noite antes de dormir.

Ao contrário da maioria dos assistentes, tento ser extremamente calorosa com estes clientes, solitários, que preenchem as linhas dos diversos SAC´s à procura de alguma palavra atenta com questões que colocam pela milésima vez.

Claro que também há chamadas dos habituais tarados e bebados, outras formas de solitários, mas não é desses que estou a falar.

Recebi pela terceira vez esta noite uma chamada de um simpático e pacato alentejano com a mesma questão. O cliente não variou as suas questões e ao perceber que estava a ser esclarecido pela mesma assistente que o havia atendido antes ficou envergonhado. Terminei a chamada com os desejos animados de uma excelente semana e o cliente agradeceu a simpatica e com um sorriso na voz que só o então senti.

Tento sempre através do atendimento e da voz transmitir simpatia, compreensão e calor humano a estes clientes. Talvez seja audacioso da minha parte, mas em todas as chamadas (ou quase todas, porque também existem clientes a quem eu gostava mandar dar uma volta) tento transmitir através da voz boas energias para o outro lado, de forma a tornar o dia do cliente um pouco mais feliz.

Utilizando o script obrigatório, em quase todas as chamadas, riu com o cliente. Raras são as chamadas em que não provoco também o riso ou sorriso da outra parte.

Assumo seriamente que atender pode ser muito mais do que esclarecer ou ajudar, mas um acto de relações públicas e transmissão real da imagem de uma empresa. E por esse motico, é-me dificil compreender porque razão é uma profissão tão desprezada e com tendência e ser cada vez mais mal paga.

O meu atendimento foge por isso ao habitual. Eu sei. Tenhos uns chefes espectaculares que entendem a minha forma diferente de atender, e creio que apesar de não concordarem totalmente com a informalidade do atendimento nada dizem dado os elevados indices de satisfação nos testes regulares efectuados aos clientes.

Divirto-me imenso a atender, a identificar diferentes contextos, diferentes formas de encararem as dificuldades que lhes surgem, diferentes formas de ser e de reagir às informações transmitidas. Tendo em conta que a minha actividade principal é recheada de preocupações torna-se um anti stressante as horas diarias no Call Center.

De qualquer forma, acabo por reflectir na quantidade de pessoas solitárias que estão neste momento a ligar para estes serviços, porque talvez sejam as únicas pessoas disponiveis para os ouvir... e o quão triste que isso é.

Mariana